Près d’un demi-million d’Indiens de New Delhi accèdent à une eau potable de qualité
New Delhi, capitale de l’Inde, se développe à grande vitesse. Face à cet essor, la ville souhaite mettre en place un service de l’eau performant et réduire les fuites d’eau dues à des installations obsolètes. Un contrat public-privé engage SUEZ, qui parvient à alimenter la population en eau potable 24 h/24, étend le réseau et améliore significativement son rendement, forme les équipes locales et met sur pied un service client modernisé.
La mission
Relever le défi de la distribution continue d’eau dans la ville
Fin 2012, la situation hydrique est critique dans la capitale de l’Inde, à New Dehli. Les habitants du quartier de Malviya Nagar n’ont de l’eau que 3 à 8 heures par jour. Le taux de rendement du réseau d’eau est de 33 % (contre 75 % en moyenne en France), signe de la présence de nombreuses fuites.
La ville de New Delhi décide de lancer un programme d’amélioration du service de la distribution d’eau dans le secteur de Malviya Nagar. Dans le cadre d’un partenariat public/privé, une joint-venture est créée entre SUEZ et la société indienne SPML pour un contrat de 75 millions d’euros sur 12 ans.
L’objectif ? Mettre en œuvre l’ensemble des compétences de SUEZ pour assurer l’approvisionnement continu en eau de 400 000 habitants du district de Malviya Nagar, au sud de New Delhi.
Notre réponse
Intervenir de A à Z pour améliorer la performance du réseau
Dans le quartier de Malviya Nagar, forte de son expérience à Alger, la réponse de SUEZ est un service global pour :
- permettre aux habitants du quartier d’avoir une alimentation en eau en continu 24 h sur 24 h, 7 jours sur 7.
- améliorer le service aux clients en mettant en place un centre d’appel, en perfectionnant la facturation, en mettant en place des agences clientèle afin d’assurer une meilleure proximité et traiter plus efficacement les demandes et réclamations.
- Augmenter la performance de réseaux et passer d’un taux de rendement de 33 % à 85 %
- Remplacer toutes les connections et les compteurs d’eau et raccorder au réseau 15 000 personnes durant les deux premières années du contrat pour leur permettre d’avoir enfin accès à l’eau.
- renouveler 100 Km de canalisations sur les 200 existants et construire 26 km d’extension.
Améliorer la performance réseau sans menacer l’urbanisme
Une nouvelle solution technologique à l’hélium est utilisée pour détecter les plus petites fissures du réseau, sans travaux invasifs dans des quartiers où l’urbanisation est problématique.
Former localement pour construire une gouvernance adaptée
Parallèlement, s’appuyant sur son expérience à Alger, SUEZ a fait intervenir des experts internationaux pour former les équipes locales sans oublier de porter une grande attention à la relation client. Un service dédié et un centre traitant des appels 24h/24, tous les jours de la semaine, ont vu le jour
Les résultats
Un service clients et un centre d’appels fonctionnent désormais 24/7, et répondent en moyenne à 170 appels chaque jour. Avec ce projet, SUEZ a prouvé qu’il pouvait aller plus loin que la simple construction d’usine, pour intervenir aux plans de la maintenance et de la gouvernance.
Grâce à SUEZ, la performance du réseau s’est largement améliorée, avec un taux de rendement passé de 33% à 61%.
Un quartier de Delhi Geetanjali bénéficie pour la première fois de l’alimentation d’eau potable en continu, sans augmentation de la dotation globale d’eau potable pour ce quartier.
Une facturation multipliée par 6 par rapport à la base de 2011.
Un taux de recouvrement passé de 80 à 90 %.
